Annoncer un retard au client : l'exemple de mail commenté
Annoncez le retard sans perdre sa confiance.
La situation
La nouvelle fonctionnalité de paiement promise pour le 14 sera livrée le 28. Un bug de sécurité a été détecté en test et il est en cours de correction.
Elle a promis la fonctionnalité à sa direction. Inquiète, elle a besoin de faits, d'une date et d'être rassurée.
La structure gagnante
Un bon mail pour cette situation contient ces éléments, dans cet ordre :
- Une salutation avec le prénom du destinataire.
- Des excuses
- La nouvelle date (le 28)
- La raison (bug de sécurité)
- Une demande claire à la fin : une question ou une action avec une échéance.
- Une formule de fin courte, puis votre prénom.
Les erreurs fréquentes
- Oublier des excuses : « Même pas un mot d'excuse ? »
- Oublier la nouvelle date (le 28) : « Et donc, je l'aurai quand ? »
- Oublier la raison (bug de sécurité) : « Pourquoi ce retard ? Ça m'inquiète. »
- Se défendre avant de reconnaître le problème.
- Annoncer une mauvaise nouvelle sans solution ni prochaine étape.
S'entraîner sur cette situation →
Écrivez votre propre version : le destinataire réagit et vous obtenez une note sur 100.
L'exemple commenté
Essayez d'abord sans regarder : vous retiendrez mieux. Cliquez pour afficher l'exemple.
Bonjour Sophie,
- Salutation avec le prénom : le lecteur sait que le mail lui est adressé.
Nous avons détecté un bug de sécurité lors des tests de la fonctionnalité de paiement. Nous préférons le corriger avant la mise en production : la livraison est donc décalée du 14 au 28.
- Contient : la nouvelle date (le 28).
- Contient : la raison (bug de sécurité).
Je suis désolé pour ce contretemps. Ce nouveau calendrier vous convient-il ? Je vous tiendrai informée chaque vendredi.
- Contient : des excuses.
- Demande claire : le lecteur sait quoi faire.
Bien à vous,
Alex
- Formule de fin courte, puis le prénom.
Pourquoi ça fonctionne : 58 mots pour une cible de 100, des phrases de 7 mots en moyenne, aucune formule de remplissage.
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