Après une panne de service : l'exemple de mail commenté
Rétablissez la confiance de Jean-Marc.
La situation
Hier, votre plateforme a été indisponible 4 heures à cause d'une panne de serveur. Vous avez mis en place un double hébergement. Vous offrez un avoir de 10 % sur la facture du mois.
Froid et factuel. Il doit rendre des comptes à sa direction et veut cause, mesures et compensation, sans langue de bois.
La structure gagnante
Un bon mail pour cette situation contient ces éléments, dans cet ordre :
- Une salutation avec le prénom du destinataire.
- Des excuses
- La cause (panne serveur, 4 h)
- Les mesures (double hébergement)
- La compensation (avoir de 10 %)
- Une demande claire à la fin : une question ou une action avec une échéance.
- Une formule de fin courte, puis votre prénom.
Les erreurs fréquentes
- Oublier des excuses : « Aucune excuse ? Sérieusement ? »
- Oublier la cause (panne serveur, 4 h) : « Qu'est-ce qui s'est passé, concrètement ? »
- Oublier les mesures (double hébergement) : « Et qu'est-ce qui me garantit que ça ne recommencera pas ? »
- Oublier la compensation (avoir de 10 %) : « Et pour le préjudice, rien ? »
- Se défendre avant de reconnaître le problème.
- Annoncer une mauvaise nouvelle sans solution ni prochaine étape.
S'entraîner sur cette situation →
Écrivez votre propre version : le destinataire réagit et vous obtenez une note sur 100.
L'exemple commenté
Essayez d'abord sans regarder : vous retiendrez mieux. Cliquez pour afficher l'exemple.
Bonjour Jean-Marc,
- Salutation avec le prénom : le lecteur sait que le mail lui est adressé.
Hier, notre plateforme a été indisponible 4 heures, à cause d'une panne de serveur. Je vous présente nos excuses.
- Contient : des excuses.
- Contient : la cause (panne serveur, 4 h).
Nous avons mis en place un double hébergement pour éviter que cela se reproduise. Nous vous accordons aussi un avoir de 10 % sur la facture du mois.
- Contient : les mesures (double hébergement).
- Contient : la compensation (avoir de 10 %).
Souhaitez-vous un point téléphonique pour en parler ?
- Demande claire : le lecteur sait quoi faire.
Cordialement,
Alex
- Formule de fin courte, puis le prénom.
Pourquoi ça fonctionne : 59 mots pour une cible de 110, des phrases de 7 mots en moyenne, aucune formule de remplissage.
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